Comcast käivitab algatused oma klienditeeninduse probleemide (lõpuks) parandamiseks

Comcast Launches Initiatives Fix Its Customer Service Woes



Kas mäletate Comcasti põrgu pärit kliendiesindajat, kes nõudis, et tellija vastaks küsimustele, enne kui tal lubatakse teenusest loobuda? Või klient, kes vallandati, kui ta kaebas arvete snafuse seeria üle ja Comcast võttis ühendust oma ülemusega? Või tehnik, kes magama jääma kliendi diivanil? Või… saate idee: Comcastil on klienditeeninduse, mis põhineb neil sündmustel ja inimeste igapäevastel ooteajal ootavatel kogemustel, või abi näitamiseks halb maine.

Kuid see muudab peatset tegevdirektor Brian Robertsit, kes lubas täna, kui avalikustas oma kaupluste ajakohastamiseks mitmeaastase kava, mis maksab umbes 300 miljonit dollarit, ja palkas 5500 klienditeeninduse esindajat - sealhulgas 2000 uutesse kõnekeskustesse, mis on kavandatud Albuquerque'i, NM; Spokane, WA; ja Tucson, AZ. Lisaks investeeringutele peavad kõik töötajad alates sellest aastast osalema kliendikogemuse koolitusel.



Mõned neist anekdootidest [teenuse pahameelt] on tema sõnul vastuvõetamatud. Me jõuame selleni.

mis pat sajakil viga on



Comcast ütleb, et kolmandaks kvartaliks loodab ta klientide kohtumiste jaoks alati õigeks ajaks jõuda. See lihtsustab arveldamist ja juurutab uusi tehnoloogiaid, et anda klientidele suurem kontroll ettevõttega suhtlemise üle. Näiteks lisab eelmise aasta käivitatud rakendus Minu konto aasta lõpuks Tech Trackeri funktsiooni, et kasutajad saaksid reaalajas näha, kus on kohtumise tehnik, ja seejärel hinnata seda kogemust.

Klientide ootused on muutunud, ütleb Comcast Cable'i tegevjuht Neil Smit. Inimesed soovivad kohest rahuldust ja viivitamatuid lahendusi oma probleemidele. Algatused tasuvad end ära, kui parandavad klientide hoidmist. Veelgi enam, see võtab süsteemist müra välja.

Comcast on juba ammu öelnud, et see parandab klienditeenindust. Miks peaks keegi uskuma, et seekord sõnum võtab? Roberts ütleb, et teenuste usaldusväärsus on mitme viimase aasta jooksul tegelikult paranenud, isegi kui selle tooted teleris, lairibas ja telefonis on muutunud keerukamaks. Teenindus ja rahulolu pole täpselt samad asjad. Ja ta tunnistab, et ettevõte ei saa kunagi täiuslik olema. Latt tõuseb alati ... Selle küsimuse saate alati esitada.



Siiski ütleb ta, et tänased teadaanded on üsna märkimisväärsed. Smit ütleb ka, et Comcast peab taastama [klientide] lojaalsuse ... Me peame end iga kord tõestama.

Parem pilt Comcastile võib Washingtonis end ära tasuda, ehkki Roberts ütleb, et ta ei tea, kas avalikkuse vähene lugupidamine tema ettevõtte teenuse vastu julgustas justiitsministeeriumi ja FCC ametnikke vastu seisma Time Warner Cable 45 miljardi dollari omandamise vastu. Tõenäoliselt ei olnud see määrav, kuid peate neilt küsima, ütleb tegevjuht.